1. Dichiarare lo scopo della visita
“Dottore non sono venuto per vendere, ma per informarla sui prodotti che sto presentando alla classe medica i cui studi ricadono nella stessa area dove è ubicata la sua farmacia”.
L’obiettivo dell’approccio è creare le basi per avere un rapporto nuovo con un cliente che sta cambiando. Cancellare quel vecchio luogo comune secondo cui l’informatore entra in farmacia e fa domande utili a soddisfare le sue esigenze senza considerare le attese e le tensioni di chi gli sta di fronte, ovvero il farmacista.
Il farmacista è in fase di cambiamento, anzi è in avanzato cambiamento. Il suo locale non è più solo luogo dove si spediscono farmaci o si forniscono consigli utili per farli consumare.
La nuova farmacia è la farmacia in cui il cliente, non solamente paziente, viene accolto, riconosciuto , ascoltato. Dall’ascolto e dal riconoscimento delle esigenze si costruisce la risposta utile a soddisfarne le esigenze. Un cliente soddisfatto ritorna e rimane nel tempo. La farmacia ha vinto, ha trovato e costruito l’elemento che la differenzia rispetto alla concorrenza, attrae il consumatore trasformandolo da cliente di passaggio in cliente fidelizzato.
Sono i servizi che la farmacia costruisce per soddisfare il cliente che la rende un’impresa di successo duratura nel tempo. Una farmacia scrupolosa pone un’attenzione diversa al cliente/paziente per ottenere margini di lunga durata.
In questa situazione l’informazione corretta, profonda e consapevole su prodotti efficaci, ben tollerati diventa elemento importante. Conoscenza di un prodotto che passa dall’informatore al farmacista che la utilizza per soddisfare le esigenze della propria clientela.
2. Ottenere l’attenzione
Questa fase di cambiamento della relazione tra farmacista ed informatore è la più delicata.
Nel 90% dei casi il farmacista, vedendo entrare una persona ben vestita con la ventiquattrore, intuisce che si tratta di un informatore. Le frasi più comuni: <<Guardi oggi non posso dedicarle del tempo sono impegnato per…..>>, o anche <<Può tornare più tardi questa è l’ora di punta?>>, oppure: <<Il titolare non è presente, qualsiasi proposta commerciale non potrei prenderla in considerazione, mi dispiace…>>
La prima risposta indica una reazione classica di respingimento, che normalmente si applica per respingere qualcosa che si ritiene inutile a prescindere o che possa danneggiare l’equilibrio economico e temporale raggiunto.
La seconda risposta è incomprensibile data la continuità dell’ora di punta in una farmacia; infatti, anche con un solo cliente presente, l’informatore è motivo di distrazione.
Quando non è l’ora di punta? Quando la Farmacia non è aperta al pubblico, cioè quando è chiusa.
La terza affermazione è, invece, un esempio di alta strategia: diplomaticamente si viene accompagnati alla porta con cortesia e sollecitudine. La naturale e ovvia richiesta: <<quando potrei trovarlo?>> ottiene la scontata e liberante risposta <<non saprei>>. Scacco matto!
Qui, dunque, si gioca la mossa importante del primo punto.
Il secondo traguardo importante è ottenere l’attenzione del farmacista. Ancora non è convinto, si sente battuto ma non vinto. Con una mossa repentina si sposta verso il pc per denunciare il movimento dei prodotti appena si pronuncia il loro nome. Mossa strategica per ridurre i tempi di distrazione dal suo vero business.
E’ il momento di dichiarare per la seconda volta in maniera più ferma e decisa le intenzioni: <<come le ho dichiarato dottore, vorrei informarla sui vantaggi dei nostri prodotti che presentiamo alla classe medica che opera in questo territorio>>. Estrarre il visual e seguire lo stesso percorso utilizzato con il medico. Dichiarare i vantaggi del prodotto per il paziente, la sua praticità e tranquillità d’uso. Una brevissima discussione sui casi clinici potrebbe essere utile per confortare il farmacista verso un utilizzo diretto da parte sua, se si tratta d’integratori; diverso se si tratta di un farmaco, in quel caso il farmacista deve attenersi alle leggi vigenti e il suo supporto può essere solo ed esclusivamente d’indirizzo o di conforto sulla bontà della prescrizione medica. La ricerca dell’accordo sulla bontà e sulla manegevolezza d’uso è il traguardo da raggiungere, il led del successo.
3. Cogliere e indirizzare le intenzioni del farmacista
Questo è il punto del successo. Se nei primi due punti abbiamo ben operato, questo è il momento di raccogliere è confermare il nostro nuovo ruolo.
Se abbiamo saputo ascoltare, se abbiamo saputo lavorare nell’area dell’accordo, abbiamo certamente individuato le esigenze del cliente; quindi è arrivato il momento di affermare: <<Se fosse interessato ad avere nella sua farmacia i nostri prodotti potrei farla chiamare dal mio collega che si occupa del commerciale per comunicarle le proposte interessanti per lei. Mi può indicare un orario utile per farla contattare?>>.
Chiusura: <<Grazie questo è il mio biglietto da visita con mail e cellulare>>.
