I tre ostacoli che impediscono l’attuazione del multichannel (II)

Il recente sondaggio condotto da Merqurio: ha evidenziato 3 ostacoli che complicano lo sviluppo in azienda di progettualità multichannel. In un post precedente ho approfondito il problema costituito dalle barriere culturali interne, mentre ora affronterò il secondo ostacolo: le barriere legali; l’obiettivo è quello di fare chiarezza e dimostrare che, se le attività sono impostate bene, non sussistono problemi allo sviluppo di progetti multichannel. I temi legali da affrontare sono principalmente 3:

• I contenuti
• Il concetto di copromotion
• La tutela della privacy.

Contenuti

I contenuti del materiale promozionale (MP) – veicolati dai canali multichannel – sono soggetti agli stessi obblighi dei materiali veicolati da mezzi tradizionali; in particolare l’AIFA nel 2013 ha espressamente menzionato e disciplinato:

1. La tipologia del MP, definendo i banner come "striscia" pubblicitaria destinata ad essere pubblicata su internet, newsletter o altro
2. Le modalità di divulgazione del MP, evidenziando chiaramente tra i vari canali:

2.1.   Informatori Scientifici (IS) da Remoto

2.2.   IS mediante ausili informatici

2.3.   Sito web

2.4.   Altre modalità informatiche online (es. posta elettronica, social network, ecc).

Copromotion

Un aspetto legale particolarmente delicato, quando ci si avvale di un contact center esterno per effettuare informazione scientifica remota, è la copromotion. Di fatto la legge equipara l’informazione scientifica telefonica all’informazione tradizionale; ne consegue che il rapporto tra l’azienda committente (titolare dell’AIC) e l’azienda partner che mette a disposizione il contact center di ISF remoti, deve essere disciplinato da un contratto di copromotion. A tutela dell’impresa titolare dell’AIC, che risponde dell’attività del partner, occorre quindi verificare che questi:

• sia un’azienda farmaceutica, iscritta al SIS e dotata di AIC
• disponga di personale qualificato (laurea nelle discipline previste dal DLgs e con regolare rapporto di lavoro)
• abbia internamente un Responsabile Farmaco Vigilanza e sia dotata delle relative procedure
• abbia internamente un Responsabile servizio scientifico
• sia dotata di Documento Programmatico sulla Sicurezza (DPS).

Occorre inoltre ricordare che gli ISF remoti dell’azienda partner:

• operano in nome e per conto della propria azienda, ma sotto il controllo regolatorio della azienda titolare
• devono essere preparati da training specifico gestito dall’azienda titolare AIC
• sono sottoposti agli stessi codici di condotta dell’azienda titolare.

Data Privacy

L’ultimo aspetto da considerare riguarda la tutela della privacy dei medici quando vengono coinvolti da progetti di e-detailing e phone-detailing; come gestire indirizzi email e numeri di telefono? I principi generali della Legge distinguono i dati personali dai dati sensibili. I primi identificano le informazioni relative alla persona fisica, identificati o identificabili, anche indirettamente, mediante riferimento a qualsiasi altro dato, ivi compreso un numero di riconoscimento personale; i secondi sono dati personali la cui raccolta e trattamento sono soggetti sia al consenso dell'interessato sia all'autorizzazione preventiva del garante per la protezione dei dati personali. Sono chiaramente definiti:

• l'origine razziale ed etnica
• le convinzioni religiose, filosofiche o di altro genere
• le opinioni politiche
• l'adesione a partiti, sindacati, associazioni o organizzazioni a carattere religioso, filosofico, politico o sindacale
• lo stato di salute e la vita sessuale.

Tale elenco viene considerato chiuso, nel senso che non è lecito procedere per analogia. P.es. il reddito non è un dato sensibile. Ciò premesso, il Garante ha assimilato l’indirizzo email al dato personale (non al dato sensibile). Quindi:

• è necessario il consenso informato del destinatario
• il consenso del destinatario deve essere chiesto prima dell’invio e solo dopo averlo informato chiaramente sugli scopi per i quali i suoi dati personali verranno usati: vale dunque la regole dell’opt-in
• chi detiene i dati deve sempre assicurare agli interessati la possibilità di far valere i diritti riconosciuti dalla normativa sulla privacy (revoca del consenso, richiesta di conoscere la fonte dei dati, cancellazione dei dati dall’archivio, etc.).

Conseguentemente l’invio di campagne di email marketing richiede l’utilizzo di indirizzi di posta elettronica per i quali si ha avuto preventivo consenso da parte del medico. L’utilizzo del numero di telefono del medico è stato recentemente disciplinato con l’istituzione del Registro Pubblico delle Opposizioni.

Le società che operano nel settore del telemarketing non possono contattare i numeri degli abbonati che si sono iscritti nel registro; inoltre se un abbonato ha chiesto a una determinata azienda di non essere più disturbato, quell'azienda dovrà rispettare la sua volontà anche se l'abbonato non si è iscritto al Registro.

La singola azienda che abbia, invece, ricevuto in passato il consenso dell'abbonato a ricevere telefonate promozionali, potrà contattarlo, anche se questi è iscritto nel Registro. Tale consenso, che dovrà essere documentabile per iscritto al Garante, potrà comunque essere ritirato in qualunque momento. Per quanto riguarda le numerazioni presenti in pubblici registri, elenchi, atti o documenti conoscibili da chiunque (ad es. albi professionali) esse potranno essere utilizzate solo se le telefonate promozionali risultino direttamente funzionali all'attività svolta dall'interessato (sempre che questi non si sia opposto). Di fatto l’informazione scientifica remota ricade in questa casistica.