Apro molto volentieri questo post con una frase di un guru della qualità Crosby Philip B.
È proprio questa la filosofia con la quale in Merqurio conduco o faccio da Owner durante gli audit che Merqurio riceve da parte sia di clienti che di enti certificativi.
L’audit è un ulteriore momento formativo e implementativo, una nuova fonte per attingere conoscenze, per migliorare ed implementare i processi aziendali. Qualcuno sorriderà di fronte a questa affermazione ma siamo contenti davvero quando siamo soggetti ad audit; a costo zero testiamo ulteriormente il nostro sistema di gestione ed otteniamo consulenze di alto profilo per migliorare i processi.
1. il grado di preparazione e di organizzazione del team di verifica;
2. il grado di familiarizzazione con la norma e con i suoi requisiti e la conoscenza del Sistema Qualità aziendale;
3. i comportamenti umani di ogni componente del team.
Sui punti 1 e 2 si agisce con la formazione e l’acquisizione di competenze specifiche e aggiornate. Il punto 3 invece è più delicato perché poggia sulla “consapevolezza di ogni componente del gruppo di verifica che sviluppare particolari abilità nell’intrattenere rapporti umani è fondamentale per svolgere con successo il proprio compito.”
- Evitare atteggiamenti punitivi, critiche negative o distruttive, sarcasmi di vario genere;
- Collaborare, anche quando non è facile, e ascolto con attenzione tutto quello che mi viene detto, dimostrando interesse per quello che sto facendo;
- Non esprimere mai giudizi o critiche, evito di approvare o disapprovare qualcosa a priori, senza aver prima ascoltato le motivazioni a sostegno della tesi che mi viene esposta;
- Non formulare un nuovo quesito finché non è stata data risposta alla domanda precedente.
Fondamentale è anche il modo di porre le domande. Cerco di formularle in modo chiaro, così da facilitare la risposta della persona intervistata evitando di influenzare in qualsiasi modo la risposta, stimolando la riflessione e accompagnandole con una spiegazione
- Organizzo il team prima dell’audit con un briefing.
- Effettuo audit interni oltre a quelli già pianificati nei piani audit interni.
- Riprendo dai verbali di riesame i punti di osservazione e di implementazioni eventuali.
- Delego ai responsabili dei settori coinvolti nell’audit la relazione diretta con l’auditor per consentire allo stesso una migliore e più precisa analisi del settore in oggetto.
- Delego l’approvvigionamento dei singoli documenti richiesti dall’auditor alla persona incaricata alla gestione degli archivi per evitare tempi di latenza nel fornire i documenti.
- Do risposte secche, precise e sintetiche.
- Do attenzione all’auditor analizzando ogni sua parola e ogni sua affermazione.
- Cerco una relazione professionale di scambio opinioni e competenze per rendere l’audit sereno e utile ai fini implementativo senza atteggiamenti di chiusura o difesa anche si fronte ad eventuali osservazione verso le quali mi trovo in disaccordo.
Ma la cosa a cui do più importanza è l’atteggiamento che mostra semplicemente il modo di essere di Merqurio cioè il grande desiderio di fare un lavoro sempre migliore per i nostri clienti.
Norman Black, su Elsmar Cove, ha pubblicato un intervento che mette in luce come, spesso, la Qualità (così come la sua mancanza) sia talmente evidente da formare il primo giudizio di un auditor addirittura nei primissimi minuti dell'incontro con il fornitore.
I primi 5 minuti sono essenziali… bisogna giocarseli bene e fare in modo che l’auditore veda nel suo interlocutore l’espressione del modo di gestire i processi aziendali.
