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Customer Journey: rendi unica la tua brand experience

13/09/18 13.23 / di Marika Romagnoli

Customer-JourneyIl successo di un’azienda è determinato dai propri clienti, prima che dai propri prodotti. Lo studio del Customer Journey ha spostato infatti il focus del business dal prodotto al consumatore.

Di conseguenza comprendere al meglio preferenze, esigenze, ma soprattutto il comportamento del cliente, significa conoscere i segreti del Customer Journey ed ottenere una Brand Experience unica.

 

 

Customer Journey: conoscere bisogni ed esigenze del consumatore è la strategia fondamentale di ogni modello di business

Con il termine Customer Journey si intende il viaggio che ogni cliente intraprende, dal primo contatto con un’azienda fino ad arrivare alla decisione di acquisto e al consolidamento della relazione brand-cliente.

Tuttavia, un cliente può abbandonare in qualsiasi momento il suo percorso verso un brand, ed è questo che rende particolarmente importante la fase di mappatura.

I 7 motivi per mappare il Customer Journey

  1. Conoscere completamente il cliente e le sue interazioni con l’azienda
  2. Aumentare il ROI degli investimenti in marketing
  3. Incrementare la frequenza di acquisto
  4. Generare un passaparola positivo
  5. Creare opportunità di cross e upselling
  6. Gestire i processi più efficienti con conseguente riduzione dei costi

La sfida dei touchpoint

La mappatura del percorso del cliente è una metodologia efficace per offrire una customer experience positiva.

Per visualizzare l’intero percorso del consumatore vanno individuati e tracciati tutti i possibili touchpoint cliente-azienda.

I touchpoint sono disseminati lungo tutto il possibile viaggio del cliente, già a partire da quando scopre il prodotto, il servizio o il brand. In questa fase, infatti, il cliente vive un’esperienza e la paragona ai propri bisogni e desideri per poi proseguire negli innumerevoli touchpoint della fase di valutazione del prodotto o servizio, di quella dell’acquisto e dell’utilizzo.

La mappatura del Customer Journey viene condotta attraverso strumenti di marketing integrati a software CRM (Customer Relationship Management) che consentono di presidiare sia i touchpoint digitali che tradizionali.

  • Tra i primi sicuramente troviamo siti Web, campagne di social media marketing, advertising digitali, ma anche direct email marketing (DEM).
  • I canali offline più tradizionali sono radio, TV, eventi, call center.

Tracciare il Customer Journey attraverso touchpoint tradizionali e digitali è una bella sfida che chiama in causa una buona strategia di Big Data Management.

Customer-Insight-3Brand Experience unica? Il segreto è il Data-Driven Customer Journey

Sono i numeri che aiutano a definire meglio il percorso di mappatura e a programmare di conseguenza le giuste campagne di fidelizzazione, al fine di adattare la brand experience al cliente.

Il Customer Journey risulta dunque un processo estremamente complesso e frammentato, per cui è fondamentale collegare i vari dati generati per offrire un’esperienza veramente unica.

Il Big Data Management in questo senso può davvero fare la differenza.

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Topics: "merqurio-campus"

Marika Romagnoli

Scritto da Marika Romagnoli

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