«Le relazioni nei rapporti commerciali sono fondamentali e bastano pochi accorgimenti per rendere i clienti realmente felici o al contrario bisogna evitare di dire o avere alcuni atteggiamenti disastrosi nei contatti di sales».
Di seguito ripropongo due punti da seguire per poter ottenere questo.
1. Questa è la nostra policy.
Riflettiamo su questo, perché è sbagliata questa risposta?
Innanzitutto significa porre tutti i clienti sullo stesso livello e adoperare sempre la medesima linea senza alcun tipo di personalizzazione e flessibilità.
Inoltre, generalmente, le policy sono spesso di natura politica, antiquate e obsolete. Dare questo tipo di risposta significa per la maggior parte dei casi non andare incontro alle esigenze del nostro cliente e di conseguenza molto probabilmente lo perderemo.
Ciò di contro non significa nemmeno snaturarsi né perseguire i propri processi frutto di ottimizzazioni, per cui, bisogna lavorare per essere il maggior performanti possibili per poter essere comunque facilitator verso il nostro cliente ritengo che un’ottima policy di servizio può essere:
- Training dei propri sales manager per renderli capaci di smarcare vari bisogni su più scenari.
- Fornire agli agenti tutti gli strumenti necessari per poter supportare il cliente e non far interrompere la negoziazione di vendita.
2. E’ scritto nel contratto.
Newsflash: nessuno legge i contratti.
In realtà non so perché ognuno utilizza lunghissimi documenti, scritti in lingua “legalese”.
Ritengo che sia la strada peggiore per fornire informazioni alla nostra audience.
Addirittura si potrebbe scrivere in lingua basca o in geroglifici senza che ci sia una reazione…
Questo ovviamente non significa che stia esentando i clienti dalla responsabilità di leggerlo prima di firmarlo, però sottolineo il fatto che quando si firma per un nuovo servizio o sito web o qualsiasi altra cosa, l'ultima cosa da fare è di sedersi e leggere un documento molto lungo e ripetitivo. Per cui proporrei di pensare ad un nuovo modo più leggibile e interattivo e soprattutto less boring.
Un esempio potrebbe essere il video della Virgin America's per la sicurezza in aereo per ovviare alla ormai diffusa abitudine di non prestare più attenzione alle hostess quando illustrano le procedure di sicurezza: Virgin America Safety Video
Questi due punti potranno esservi d’aiuto nell’ottica in cui ogni cliente è unique and special e per questo motivo risposte standard devono essere bandite!